2023년도 1학기 방송통신대 e-비즈니스 중간과제물

우리나라 대리운전 산업을 대상으로, 콜센터 방식으로 운영되던 전통적인 비즈니스와 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스를 비교하고, 두 가지 비즈니스 방식에서 기업이 갖추어야 할 핵심 역량이 무엇인지 논하시오. (30점)

우리나라 대리운전 산업은 수년간 전통적인 콜센터 방식으로 운영되어 왔습니다. 이 방식은 고객이 전화를 걸어 대리운전 서비스를 요청하면, 대리운전 업체에서 배정된 운전기사가 고객의 위치로 이동해 서비스를 제공하는 방식입니다. 이와 비교하여 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스는 고객이 모바일 애플리케이션을 통해 자신의 위치와 필요한 서비스를 입력하면, 플랫폼에 가입된 대리운전 기사 중에서 가장 가까운 기사가 자동으로 배정되어 서비스를 제공하는 방식입니다. 이 두 가지 비즈니스 방식은 각각 장단점이 있습니다. 전통적인 콜센터 방식은 기존의 고객들에게 신뢰감을 주고, 대리운전 업체와 운전기사들이 지역사회와 친밀한 관계를 유지할 수 있습니다. 또한, 대리운전 업체는 고객의 요구에 따라 운전기사를 적절히 배치하고, 운전기사의 업무 시간을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 그러나 이 방식은 대리운전 서비스를 요청하기 위해서는 전화를 걸어야 하므로, 고객이 시간과 장소에 구애받을 수 있습니다. 또한, 대리운전 서비스를 제공하기 위해 많은 인적자원과 시간, 비용이 소요됩니다. 반면에 디지털 플랫폼 비즈니스는 모바일 애플리케이션을 통해 대리운전 서비스를 요청할 수 있으므로, 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있습니다. 또한, 디지털 플랫폼은 대리운전 업체와 운전기사들이 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 요구를 파악하고, 서비스 품질을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 그러나 이 방식은 대리운전 업체와 운전기사들이 고객과 직접적인 인터랙션을 가지지 않기 때문에, 기존의 고객과의 관계 유지가 어려울 수 있습니다. 또한, 모바일 애플리케이션에서 대리운전 서비스를 요청하는 경우, 고객과 대리운전 업체 혹은 운전기사 간에 실시간으로 의사소통이 이루어지지 않을 수 있습니다. 이는 서비스 품질 저하로 이어질 수 있으며, 만족도 저하와 같은 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 또한, 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스는 시스템 문제나 장애가 발생할 경우 서비스 제공이 어려울 수 있으며, 이에 대한 대처 능력도 중요합니다. 따라서, 대리운전 산업에서 기업이 갖추어야 할 핵심 역량은 다음과 같습니다. 1. 기존 고객과의 관계 유지와 신규 고객 유치를 위한 마케팅 전략 대리운전 업체는 기존 고객과의 관계를 유지하면서, 디지털 플랫폼 비즈니스로 전환함에 따라 새로운 고객을 유치하기 위한 마케팅 전략을 강화해야 합니다. 2. 고객 서비스 품질 관리 능력 대리운전 업체는 고객 만족도를 높이기 위해 대리운전 서비스 제공 과정에서 발생하는 문제를 신속하게 파악하고 대처해야 합니다. 3. 대리운전 업무 및 운전기사 관리 능력 대리운전 업체는 대리운전 업무와 운전기사의 시간 관리, 업무 배정 및 운전 기술 등을 효율적으로 관리하며, 대리운전 서비스 품질 향상을 위한 지속적인 교육과 훈련을 제공해야 합니다. 4. 기술력 및 시스템 관리 능력 디지털 플랫폼 비즈니스를 운영하기 위해서는 안정적인 기술적인 인프라와 운영 능력이 필요합니다. 대리운전 업체는 시스템 장애나 문제에 대한 대처 능력을 강화하고, 디지털 플랫폼 개발 및 유지 보수 능력을 보유해야 합니다. 5. 데이터 분석 및 활용 능력 디지털 플랫폼 비즈니스에서는 대량의 데이터를 수집하고 분석하여 고객 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고, 서비스 품질을 개선할 수 있는 인사이트를 도출해야 합니다. 이를 위해 대리운전 업체는 데이터 분석 및 활용 능력을 강화하고, 이를 기반으로 한 데이터 기반 마케팅 전략을 수립해야 합니다. 6. 윤리적인 경영과 책임성 대리운전 서비스는 고객의 안전과 생명에 직접적인 영향을 미치는 서비스입니다. 대리운전 업체는 고객의 안전을 최우선으로 삼아, 윤리적인 경영과 책임성 있는 운영을 추구해야 합니다. 7. 혁신과 변화에 대한 대처 능력 대리운전 산업은 디지털 플랫폼과 같은 혁신적인 기술과 변화에 대응해야 합니다. 대리운전 업체는 새로운 기술과 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있는 민첩성과 유연성을 가져야 합니다. 8. 보안 및 개인정보 보호 능력 디지털 플랫폼 비즈니스에서는 고객의 개인정보를 취급하게 됩니다. 대리운전 업체는 고객의 개인정보를 적절하게 관리하고 보호하기 위한 보안 능력과 개인정보 보호 관련 법규를 준수하는 능력이 필요합니다. 9. 환경, 안전 및 지속가능성 관리 능력 대리운전 산업은 환경, 안전 및 지속가능성 관리 역시 중요한 역량입니다. 대리운전 업체는 지속 가능한 경영을 위해 탄소 배출 감소, 안전한 운전 및 교육, 적극적인 사회공헌 활동 등을 통해 환경, 안전 및 지속가능성 관리 능력을 갖춰야 합니다. 10. 협력과 파트너십 능력 대리운전 산업은 다양한 파트너와 협력해야 하는 업종입니다. 대리운전 업체는 다양한 파트너와 협력하고, 긍정적인 관계를 유지하는 능력이 필요합니다. 또한, 글로벌 시장에서 경쟁할 수 있는 협력 관계를 구축하고, 글로벌 시장 진출을 위한 파트너십 능력도 필요합니다. 11. 금융 및 자금관리 능력 대리운전 업체는 경영적인 안정성을 유지하기 위해 자금관리 능력을 필요로 합니다. 이를 위해 금융 지식 및 기술을 보유하고, 자금 조달과 투자 관리 등의 역량을 갖춰야 합니다. 12. 인재 관리 능력 대리운전 산업에서는 고객 만족도를 높이기 위한 운전기사의 역할이 중요합니다. 대리운전 업체는 우수한 인재를 채용하고, 교육과 개발을 통해 운전기사의 역량을 강화하며, 이들의 창의성과 열의를 지원할 수 있는 인재 관리 능력이 필요합니다. 13. 창의성 및 혁신적인 마인드 대리운전 산업에서는 경쟁이 치열하며, 기존의 비즈니스 모델과 서비스를 혁신하는 능력이 필요합니다. 대리운전 업체는 창의성과 혁신적인 마인드를 가진 인재들을 채용하고, 적극적인 혁신적인 아이디어를 도입할 수 있는 문화와 기반을 구축해야 합니다. 14. 고객 경험 및 만족도 관리 능력 대리운전 업체는 고객 경험 및 만족도를 지속적으로 모니터링하고, 이를 개선하기 위한 능력을 필요로 합니다. 고객과의 소통과 피드백을 통해 고객의 요구에 부합하는 서비스를 제공할 수 있는 능력과, 만족도를 유지하거나 향상시키는 방법을 개발하는 능력이 필요합니다. 19. 문제해결 능력 대리운전 산업에서는 다양한 문제와 위험 상황에 직면할 수 있습니다. 대리운전 업체는 문제를 정확하게 파악하고, 신속하게 대처할 수 있는 능력이 필요합니다. 20. 지속적인 개선과 혁신 능력 대리운전 업체는 지속적인 개선과 혁신을 추구해야 합니다. 고객의 요구와 시장의 변화를 예측하고, 이를 반영한 새로운 서비스와 비즈니스 모델을 개발하며, 지속적인 개선과 혁신 능력을 보유할 수 있는 능력이 필요합니다. 위와 같은 핵심 역량들은 대리운전 산업에서 경쟁 우위를 점하고, 지속적인 성장을 위해 필요한 역량입니다. 대리운전 업체는 이러한 핵심 역량들을 갖추고, 기업의 비전과 가치를 바탕으로 명확한 경영 전략을 수립하며, 긍정적인 기업문화를 구축하는 것이 중요합니다. 또한, 대리운전 산업은 고객의 안전과 생명에 직접적인 영향을 미치는 산업이므로, 윤리적인 경영과 책임성 있는 운영이 필수적입니다. 대리운전 업체는 고객과 사회에 대한 책임감을 가지고, 높은 윤리 기준을 준수하여 안전하고 신뢰성 높은 서비스를 제공해야 합니다. 또한, 대리운전 산업에서는 고객 만족도를 높이기 위한 운전기사의 역할이 매우 중요합니다. 대리운전 업체는 우수한 인재를 채용하고, 교육과 개발을 통해 운전기사의 역량을 강화하며, 이들의 창의성과 열의를 지원할 수 있는 인재 관리 능력이 필요합니다. 대리운전 업체는 지속적인 혁신과 변화에 대응할 수 있는 민첩성과 유연성을 보유해야 하며, 문제를 신속하게 파악하고 대처할 수 있는 능력을 가지고 있어야 합니다. 또한, 글로벌 시장에서 경쟁할 수 있는 협력 관계를 구축하고, 글로벌 시장 진출을 위한 파트너십 능력도 필요합니다. 마지막으로, 대리운전 업체는 지속 가능한 경영을 위해 탄소 배출 감소, 안전한 운전 및 교육, 적극적인 사회공헌 활동 등을 통해 환경, 안전 및 지속가능성 관리 능력을 갖추어야 합니다. 이러한 능력들을 갖춘 대리운전 업체는 고객과 사회로부터 높은 신뢰를 받으며, 지속적인 성장과 발전을 이룰 수 있을 것입니다.